Vom IT Outsourcing zu IT Managed Services – Warum?

Klassischerweise dienen IT Dienstleister als Feuerwehrmänner in der Not. Bricht ein Feuer aus, so löscht es der Feuerwehrmann. Um die Vorbeugung eines Feuers machen sich allerdings die wenigsten Menschen Gedanken. Genauso ist es auch mit der IT. Bevor keine Probleme auftreten, arbeiten viele Unternehmen nicht mit IT-Experten zusammen, die eine professionelle und effiziente IT Struktur herstellen.

Die Problematik mit einem zeitbasierten Honorar für IT Dienstleister

Das oben beschriebene Vorgehen vieler Unternehmen ist allerdings hochproblematisch, da bei Auftreten einer Katastrophe nicht immer die vorherige Situation wiederhergestellt werden kann, wenn z.B. keine ausgefeilte Backup Struktur existiert. Gerade da schon seit Jahren die Anzahl an Cyberangriffen jährlich signifikant steigt und aus diesem Grund viele Unternehmen, vor allem mittelständische, um ihre Existenz sorgen müssen, ist die Vorbeugung vor diesen und weiteren Gefahren essentiell.

Hinzu kommt, dass die ausschließliche „Hilfe bei Not“ häufig sehr teuer ist, da der Schaden sehr groß und schwierig zu beheben ist, falls er überhaupt behoben werden kann. In dieser Zeit kann das Unternehmen den Geschäftsbetrieb meist nicht fortführen und somit können neben den Kosten des IT Dienstleisters auch Opportunitätskosten für das Ausfallen der Arbeit anfallen. Der IT Dienstleister muss für seine Arbeit an diesem fortgeschrittenen Punkt häufig vor Ort sein und dafür neben den Arbeitsstunden auch die Anfahrt in Rechnung stellen. Für den Kunden kann dies äußerst frustrierend sein, jedoch hat er häufig keine andere Wahl.

Kunde gibt IT Dienstleister Geld. Neben dem IT Dienstleister befinden sich E-Mail-Symbole, Geldmünzen und ein steigender Graph. Hinter den zwei Menschen ist ein Smartphone, über welches die beiden verbunden sind. Das Bild beschreibt das Zeit gegen Geld Prinzip.

Auch für den IT Dienstleister ist dieses Konzept suboptimal, da er erst durch auftretende Probleme Aufträge erhält und somit eine Art Abhängigkeit von auftretenden Problemen entsteht. Auch die nicht vorhandene Planbarkeit der Einkommensströme kann zu Existenzsorgen der IT-Unternehmen führen.

Darum geht der Trend zu IT Managed Services

Genau aus diesem Grund ist ein Wandel von „Zeit gegen Geld“, wie es beim klassischen IT Dienstleister bisher gängig war, zu überwiegenden Managed Services zu erkennen. Mit diesem Modell kann das Optimum sowohl für den IT Dienstleister, als auch das Leistungen beanspruchende Unternehmen ausgeschöpft werden.

Bei den Managed Services werden Rahmenbedingungen in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegt. Das SLA wird weiter unten genauer erklärt. Abhängig vom Umfang des IT Leistungspakets werden die monatlichen Kosten festgesetzt. Sollten doch unvorhergesehene Probleme auftreten, die zur Mehrarbeit des Dienstleisters führen, werden diese nicht zusätzlich berechnet, der Festpreis bleibt stattdessen bestehen. Das Konzept ähnelt also einer Flatrate mit individuell vereinbarten Konditionen.

Das Vorteilhafte ist die Tatsache, dass der Managed Service Provider den Anreiz hat für eine fehlerfreie IT des Unternehmens zu sorgen, um zusätzlichen Arbeitsstunden vorzubeugen. Dadurch kann der Unternehmer sicher sein, dass in seinem Interesse gehandelt wird und alles getan wird, um einem Ausfall im Unternehmen keine Chance zu geben. Sollte dies gelingen, so spart sich der IT Dienstleister Arbeitsstunden und der Unternehmer spart sich den Stress eines Ausfalls im Unternehmen, sowie die hohen Kosten für die Problembehebung. Somit handelt es sich bei den IT Managed Services, im Gegensatz zu der konservativen Zusammenarbeit, um eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Ein Mensch mit Schraubenzieher, der den IT Dienstleister darstellen soll, der sich an einen Rechner lehnt.

Was unterscheiden IT Managed Services vom klassischen IT Outsourcing?

Mit Outsourcing ist die gänzliche Auslagerung der Unternehmens-IT an einen IT-Dienstleister gemeint, während bei Managed Services einzelne Bereiche abgedeckt werden sollen. Eine vollständige Übergabe ist zwar auch als Managed Service möglich, jedoch bleiben die Assets dabei dennoch beim Auftraggeber.

Dieser essentielle Unterschied zeigt sich auch in den weiteren Punkten, die die beiden Kategorien voneinander differenzieren. Während durch die komplette Auslagerung im Outsourcing nämlich im Unternehmen häufig ein Stellenabbau stattfindet, werden bei der Auslagerung einzelner Bereiche als Managed Services die Mitarbeiter lediglich durch die Aufgabenteilung entlastet. Hierdurch können sich diese auf ihr Spezialgebiet konzentrieren und somit effizienter arbeiten, als wenn sie sich um diverse Bereiche selbstständig sorgen müssten.

Zuletzt behält man, im Gegensatz zum Outsourcing, bei den Managed Services auch die Kontrolle über die generellen Prozesse, da sie nicht gänzlich abgegeben werden. So kann der Auftraggeber flexibel entscheiden, wie viel Kontrolle und Verantwortung er abgeben möchte, um nachhaltig von IT-Expertenwissen und der gesteigerten Effizienz seiner Mitarbeiter zu profitieren.

Was genau sind Service Level Agreements?

Kreis in dessen Mitte "SLA" steht und umgeben ist von 3 grünen Haken und  3 Gesichtern

Bei einem Service Level Agreement handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen einem Managed Service Provider (MSP) und dem Auftraggeber. In diesem Dokument wird das „Wann“ und das „Wie“ geregelt, um so die Anforderung an sich, den Umfang, die Qualität und die Art der Services zu definieren. Auf diese Weise haben beide Parteien eine Vertragsgrundlage, auf welche sie sich beziehen können, um auch eine transparente Kontrolle herzustellen.

Wichtige Punkte, die in SLAs festgesetzt werden sollten, sind die Folgenden:

  • Verfügbarkeit der Services
  • Reaktionszeiten
  • Prozessbeschreibungen
  • Eskalationsmanagement
  • Vertragslaufzeiten
  • Verantwortlichkeiten
  • Vertragsstrafen bei Nichterbringung von Leistungen

Hierdurch kann sichergegangen werden, dass die Parteien keine unterschiedlichen oder gar konträren Erwartungen haben, die zu Missverständnissen und/oder Streitigkeiten führen. Das SLA hilft also, eine transparente Kommunikation herzustellen und Leistungsstreitigkeiten vorzubeugen.

Welche Arten von Managed Services gibt es?

Managed Services sind sehr breit aufgestellt. Leistungen könnten zum Beispiel Folgende sein:

  • Backup as a service:
    Herstellung einer optimalen Backup-Struktur, um immer und jederzeit mit minimalem Aufwand auf Datensicherungen zugreifen zu können. Dies schützt unter Anderem vor dem Ausfall der Geschäftstätigkeit bei unerwarteten Katastrophen.
  • IT Storage as a service:
    Bereitstellung und Wartung von Speicherplatz
  • IT Infrastruktur as a service
    Richtige Abstimmung aller IT Komponenten des Unternehmens aufeinander
  • Security as a service:
    Einrichtung von Antiviren-Systemen, Vorbeugung vor Cyberangriffen, …
  • Monitoring as a service

Überwachung  von Servern & Geräten, Backups, Firewall-Aktivitäten, …

  • Workplace as a service

Einrichtung und Betreuung von strukturierten Arbeitsplätzen (Konten, E-Mail-Postfach-Organisation, …)

Fazit: Das solltest du dir zu IT Managed Services merken:

Der Oberkörper eines Menschen im Hintergrund, der ein Symbol einer Schaltfläche im Vordergrund auswählt. Die Schaltfläche im Vordergrund beinhaltet Symbole wie für die Cloud, Einstellungen oder "24/7", um die durchgehende Erreichbarkeit zu symbolisieren.

Die monatlichen Kosten der IT Managed Services können Kunden auf den ersten Blick hoch erscheinen, weswegen diese sich eventuell dagegen entscheiden könnten. Dabei handelt es sich allerdings um einen nicht-zu-empfehlenden Fehlschluss, der mit dem Lesen der vorherigen Kapitel deutlich werden sollte. Die Kosten für Ausfälle sind höher als die meisten Unternehmer denken.

Vor allem mittelständische Unternehmen aber auch kleinere und größere Unternehmen gelangen deswegen zunehmend in einer Existenznot. Dies ist besonders in den letzten Jahren im Zuge der Digitalisierung und der damit ansteigenden Bedrohung von Cyberangriffen zu beobachten. Aus diesem Grund ist das Outsourcen einzelner IT-Bereiche im Rahmen von Managed Services Unternehmen dringlich zu empfehlen. Solltest du diesbezüglich noch Fragen haben, kannst du uns gerne kontaktieren.